Loyale Kunden kommen nicht nur zurück, sie empfehlen Sie nicht einfach weiter; sie bestehen darauf, dass auch ihre Freunde mit Ihnen Geschäfte machen.“
Chip R. Bell
Service Profitability
Service Rentabilität
Servicequalität ist ein wichtiges Element im Rahmen des Kundenerlebnisses und hat durch zahlreiche Bewertungsverfahren in den letzten Jahren, nicht zuletzt dank digitaler Transparenz, wieder enorm an Bedeutung gewonnen. Vielfach wird der indirekt erlössteigernde Effekt zwar anerkannt, jedoch nicht nennenswert in die Entwicklung ausgezeichneter Servicequalität investiert. Häufige Ursache, der Servicebereich ist isoliert betrachtet eher eine bilanzielle Kosten- als Erlösposition.
Welche Tätigkeiten können die Mitarbeiter mit geringem Aufwand integrieren? Wie lässt sich die Wertschöpfung innerhalb, aber auch für andere Bereiche des Unternehmens messen? Wie ist die Steuerung bei erhöhtem Serviceaufkommen zu gestalten? Wie begeistern Sie die Servicemitarbeiter für die Aufgabenerweiterung? Welche Parameter sollte die Erhebung der Kundenwahrnehmung enthalten?
Auf Wunsch finden wir mit Ihnen gemeinsam wertvolle Möglichkeiten und unterstützen Sie dabei Ihren Servicebereich messbar profitabler zu machen und zugleich die Servicequalität zu optimieren.
Lead Improvement
Lead Verbesserung
Es gibt etliche Möglichkeiten Interessentenkontakte zu generieren und diese zu qualifizieren. Entscheidend hierbei sind mitunter stets ausreichend ehrlich interessierte Anfragen, personalkosten-bewusster Einsatz der je nach Vertriebsphase erforderlichen Mitarbeiterkompetenzen sowie der Ertrag pro Abschluss unter Berücksichtigung der Stornoquote.
Welche Vorteile bringt die Vorqualifizierung durch einen Menschen? Wann und bis zu welchem Grad ist der Einsatz digitaler Wege sinnvoll? In welcher Branche und für welches Produkt führt welche Feinabstimmung zum bestmöglichen Konversions-Kosten-Verhältnis? Wie erhöhe ich systematisch die Bindung und Kauffreude des Interessenten? Wer braucht welche Kompetenzen und Fähigkeiten?
Diese und weitere wichtige Fragen beantworten wir Ihnen gerne im Rahmen einer erfolgreichen gemeinsamen Umsetzung.
Relationship Mining
Beziehungsförderung
Die Gründe weshalb Kunden ihr Geld zunehmend über digitale Kanäle ausgeben, sind vielfältig. Mitunter gibt es dort selten schlecht gelaunte Mitarbeiter mit unbestätigter Kompetenzvermutung. Kundenzufriedenheit ist omnipräsent und hat einen direkten Einfluss auf den Zulauf bis zur Konversion. In Millisekunden können per Click umsatz- und marketingrelevante Kennzahlen abgerufen werden, um schnellstmöglich darauf zu reagieren.
Also ist die Digitalisierung die Lösung für alles? Keineswegs. Ein enormes Wachstumspotenzial liegt in der intelligenten Orchestrierung der digitalen und menschlichen Stärken. Ob zur Wettbewerbsabgrenzung oder Mehrwertschaffung gegenüber des einnehmenden binären Angebots, müssen gerade Mitarbeiter im Service und am Point of Sale die menschlichen Stärken wie beispielsweise Empathie in der sozialen Interaktion, ehrliches Interesse und Wertschätzung, Kreativität für Ideen und Lösungsentwicklung, Intuition basierend auf Instinkt und Lebenserfahrung mit Bravour kundenorientiert einsetzen.
Wenn Geschäftspartner eine dementsprechende Behandlung erfahren, werden Interessenten dank eines herausragenden Willkommenserlebnisses zu Kunden. Überragend betreute Kunden bringen überproportionalen Ertrag durch weniger Stornierungen, dafür mehr Zusatzkäufe, positivere Rezensionen und wertige Empfehlungen. Wir unterstützen Sie gerne bei der Identifizierung offener Potenziale.
Churn Prevention
Stornoprävention
Die Bemühungen der Wettbewerber um die finanzielle Gunst der Kunden nimmt kontinuierlich zu. In manchen Segmenten ist ein Wachstum scheinbar nur durch Verdrängung möglich. Zudem beflügeln Krisen die Risikoaversionen der Kunden und ihr Bestreben nach Fixkostensenkung. Für Anbieter erhöht dies den Preis- und Leistungsdruck. Kunden wechseln den Anbieter oder streichen sogar ersatzlos das Produkt oder die Dienstleistung. Diese Früh- und Bestandsstornierungen wirken sich merklich auf das Gesamtergebnis aus. Denn Neukundengewinnung ist meist um ein Vielfaches teurer als die Pflege von Bestandskunden.
Zu den wesentlichen Herausforderungen gehört auch die Veränderung von Kundenstruktur und Kundenverhalten. Bei der Stornoprävention geht es um die nachhaltige Überzeugung der Kunden, die richtige Entscheidung zu treffen, bzw. weiterhin getroffen zu haben und treu zu bleiben.
Nur wie ist eine nachhaltige Argumentation strukturell und psychologisch aufgebaut? Welche Menschenkenntnisse sind erforderlich? Wie gehen Sie mit unterschiedlichen Entscheidungstypen um? Wie können Sie von intelligenten Technologien frühzeitig profitieren? Wie können Sie Kundenfluktuation proaktiv verhindern?
Perfektionieren Sie Ihr Stornomanagement und reduzieren Sie messbar Ihre Stornoquote. Ein Managementthema, das im Service starten kann. Wir unterstützen Sie gerne.
Kontakt
Nehmen Sie Kontakt mit uns auf
Je nach Transformations- oder Transferziel, bieten wir Ihnen zu allen Themen passende Formate und Kommunikationskanäle an: online, remote, local und hybrid.
Sie möchten mehr zu unseren Leistungen im Bereich Service erfahren und wie eine individuelle Lösung für Ihre Anforderungen aussieht? Dann nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir freuen uns auf Sie!
